Para quem resolve questões bancárias, solicita crédito ou utiliza serviços de pagamento pelo celular, o atendimento ao consumidor passa a contar com novas referências regulatórias. Publicado em 9 de outubro de 2026, o Decreto nº 13.135 regulamenta dispositivos do Código de Defesa do Consumidor relacionados ao Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e alcança empresas que atuam por plataformas digitais.
A norma estabelece diretrizes gerais para o acesso a informações adequadas sobre os serviços contratados, o tratamento das demandas apresentadas pelos consumidores e a existência de canais de comunicação capazes de oferecer atendimento eficaz. O texto inclui serviços financeiros, de pagamento e de crédito sujeitos à regulação ou à supervisão do Banco Central do Brasil.
O decreto foi publicado no portal oficial da Presidência da República. A medida tem alcance nacional e interessa especialmente a consumidores que mantêm relacionamento remoto com bancos digitais, instituições de pagamento, plataformas de crédito e outros fornecedores de serviços financeiros por aplicativos ou sites.
O que muda para quem usa serviços digitais
Na prática, a regulamentação reforça que o contato entre consumidor e fornecedor não deve se limitar à disponibilização de uma ferramenta tecnológica. O atendimento precisa estar associado à transmissão de informações sobre o serviço contratado e ao recebimento e tratamento das solicitações feitas pelo usuário.
Essa referência é relevante em relações nas quais quase todas as etapas ocorrem a distância. A contratação, a consulta de condições, o envio de pedidos e a busca por solução podem acontecer em uma plataforma digital, sem atendimento presencial. Por isso, a existência de canais de comunicação funcionais se torna um elemento central da relação de consumo.
O decreto, conforme a descrição oficial, não trata apenas da apresentação de informações. Também estabelece diretrizes para o tratamento das demandas dos consumidores. Isso abrange a necessidade de que as solicitações sejam recebidas e encaminhadas dentro de uma estrutura de atendimento capaz de responder de forma eficaz, sem que a norma seja confundida com regras operacionais específicas ainda dependentes de regulamentações ou interpretações posteriores.
Serviços financeiros entram no alcance da norma
Entre os pontos de maior impacto está a inclusão de empresas que ofertam ou prestam serviços financeiros, de pagamento e de crédito por plataformas ou outros meios digitais. O enquadramento se aplica quando essas atividades estão sujeitas à regulação ou à supervisão do Banco Central do Brasil.
Com isso, o texto alcança um segmento marcado pela expansão das contratações realizadas remotamente. Aplicativos e sites passaram a concentrar diferentes etapas da relação com o consumidor, desde a apresentação de uma oferta até o acompanhamento do serviço. A regulamentação busca estabelecer parâmetros gerais para que o atendimento acompanhe essa transformação.
A medida não autoriza concluir, por si só, que todos os fornecedores terão exatamente o mesmo procedimento ou canal. O decreto fixa diretrizes gerais para o SAC, enquanto aspectos específicos podem depender das regras aplicáveis a cada atividade e de orientações dos órgãos responsáveis. Por essa razão, a leitura da norma deve ser feita em conjunto com a regulação própria dos serviços financeiros e de pagamento.
Relação com o Código de Defesa do Consumidor
O SAC é tratado no contexto dos dispositivos do Código de Defesa do Consumidor que protegem o acesso a informações e o encaminhamento de demandas. A regulamentação federal atualiza a aplicação dessas diretrizes diante de formas de contratação que se afastam do modelo tradicional de atendimento presencial ou por telefone.
Em conteúdo publicado sobre os 36 anos do Código de Defesa do Consumidor, o Ministério da Justiça e Segurança Pública destacou a relação entre a legislação e as mudanças nas formas de consumo. Esse contexto ajuda a explicar por que serviços digitais e canais remotos passaram a ocupar espaço relevante na aplicação das normas de proteção ao consumidor.
Para o usuário, a principal consequência é a possibilidade de identificar com mais clareza que o atendimento integra a própria prestação do serviço. Dificuldades para obter informações, registrar uma demanda ou buscar uma resposta devem ser analisadas dentro das regras de proteção ao consumidor e das normas setoriais que disciplinam a atividade.
Próximos passos dependem da aplicação da norma
O Decreto nº 13.135 apresenta diretrizes gerais, mas a aplicação prática poderá envolver regulamentações complementares e interpretações dos órgãos competentes. O texto da pauta não permite antecipar procedimentos uniformes para todas as empresas, prazos específicos ou formatos obrigatórios de atendimento além do que está expressamente previsto.
Consumidores e fornecedores deverão, portanto, observar a norma federal e também as regras próprias de cada serviço. Para quem utiliza plataformas digitais, guardar informações da contratação e registrar as solicitações feitas pelos canais disponibilizados pode ajudar a documentar a relação de consumo, sem substituir a análise dos direitos previstos no caso concreto.
A publicação representa uma atualização do ambiente regulatório diante da digitalização dos serviços financeiros. Ao incluir fornecedores que atuam por aplicativos, sites e outros meios digitais, o decreto coloca o atendimento ao consumidor no centro de relações que cada vez mais são formadas e administradas sem contato presencial.
