Encontrar uma pessoa para resolver um problema ou cancelar um serviço deverá ficar mais simples para consumidores de empresas submetidas à regulação federal. O governo publicou, em 13 de outubro de 2026, o Decreto nº 13.135/2026, que amplia as exigências sobre os canais de atendimento e também alcança instituições que oferecem serviços financeiros digitais supervisionados pelo Banco Central.
A principal mudança prática é a obrigação de oferecer atendimento humano, reduzindo a dependência exclusiva de respostas automáticas. A norma também prevê SAC gratuito, menus eletrônicos com até cinco níveis, cancelamento facilitado e suporte permanente em canais digitais. Segundo a Agência Brasil, as regras entram em vigor 20 dias após a publicação.
O decreto foi publicado no Diário Oficial da União, que é a fonte oficial para a divulgação dos atos normativos federais. A aplicação das medidas, no entanto, depende do enquadramento de cada empresa e serviço no campo de abrangência da norma. Setores que já possuem regras próprias de suas agências reguladoras podem continuar sujeitos também a exigências específicas.
O que muda nos canais de atendimento
Com a nova regulamentação, o consumidor deverá ter acesso a um canal capaz de oferecer atendimento humano. Isso significa que a empresa não poderá restringir toda a resolução de demandas a robôs, gravações ou caminhos automatizados. A presença de uma opção de contato com atendentes busca permitir o tratamento de situações que não são solucionadas por respostas padronizadas.
Outra obrigação prevista é a oferta de SAC gratuito. A medida trata do acesso ao serviço de atendimento e procura evitar que o consumidor dependa de canais pagos para registrar reclamações, pedir informações ou buscar providências. O decreto também limita a cinco níveis os menus eletrônicos, uma tentativa de diminuir percursos longos e repetitivos durante a ligação.
O cancelamento de serviços passa a figurar entre os procedimentos que deverão ser facilitados. Na prática, a empresa deverá disponibilizar um caminho de saída mais acessível, sem transformar o pedido em uma sequência excessiva de obstáculos. O decreto ainda prevê suporte 24 horas em canais digitais, ampliando a possibilidade de o consumidor buscar auxílio fora do horário tradicional de atendimento.
Quem está sujeito às novas regras
O alcance indicado para o Decreto nº 13.135/2026 inclui empresas de setores regulados pelo governo federal. Também estão abrangidas instituições que oferecem serviços financeiros digitais supervisionados pelo Banco Central. A identificação exata de cada atividade depende da leitura do texto integral e da relação entre a norma federal e as regulamentações específicas de cada área.
Por isso, a publicação não deve ser interpretada como uma substituição automática de todas as regras existentes para telefonia, bancos, planos de saúde ou energia elétrica. Esses segmentos podem contar com normas complementares estabelecidas por suas respectivas agências reguladoras. O direito assegurado ao consumidor poderá variar conforme o serviço contratado, a entidade responsável pela fiscalização e a forma de atendimento já regulamentada para aquele setor.
Quando o consumidor poderá cobrar o cumprimento
A contagem para a entrada em vigor começa a partir da publicação do decreto, em 13 de outubro. Conforme informado pela Agência Brasil, as exigências passam a valer 20 dias depois. Até lá, empresas e instituições abrangidas deverão ajustar seus canais, menus, procedimentos de cancelamento e formas de contato com atendentes.
Depois do início da vigência, o consumidor que encontrar dificuldades deve registrar o problema e guardar protocolos, mensagens, comprovantes e demais evidências do atendimento. Essas informações ajudam a demonstrar que não houve acesso ao canal humano, que o SAC não estava disponível, que o menu ultrapassava o limite previsto ou que o cancelamento foi dificultado.
A reclamação pode começar pelos próprios canais da empresa. Se a situação não for resolvida, o cidadão deverá buscar os órgãos de defesa do consumidor e as entidades responsáveis pela fiscalização do setor correspondente. O caminho adequado pode mudar de acordo com o serviço, justamente porque áreas como finanças, telecomunicações, saúde suplementar e energia elétrica possuem estruturas regulatórias próprias.
Ainda segundo a Agência Brasil, as novas exigências foram anunciadas como uma forma de ampliar as condições de atendimento ao consumidor. A consulta ao texto integral disponível no Diário Oficial da União é importante para confirmar o alcance jurídico de cada obrigação, as atividades abrangidas e os procedimentos aplicáveis a casos específicos.
